コミュニケーションには言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションがあります。普段私たち理容師美容師が対面でカウンセリングしたり、お手紙、メールをしていることは言語コミュニケーションになります。
理容師・美容師は言語コミュニケーションにて困難を感じることが多く、お客様の要望を聞き出せないまま次回リピートにつながらないことが原因であることが多いです。
非言語コミュニケーションは言葉以外のコミュニケーション方法ですがこれが大事と「人は見た目が９割」なんて言葉があったりします。
見られる仕事でもあるので大切なことだと思いますが、私達理容師・美容師は双方のバランスを考えてコミュニケーションを図りお客様と関わっていくことが大切です。
言語コミュニケーション＝バーバルコミュニケーション
言語コミュニケーション＝バーバルコミュニケーションは言語で相手に伝達を行うコミュニケーションで、メール、手紙、文章、発話を主に差します。
理容師・美容師の手法としては再来のお手紙や一斉メール、カウンセリングにおいては伝えたい内容がこちらに当てはまります。
お手紙の例題
再来の勧めの手紙をお客様に送ろうと考えています。
先日はご来店ありがとうございました。今回はカラーをさせていただきましたが、その後お手入れはいかがですか？30日も経つと根元の伸びが気になると思いますのでご都合よろしい日にお待ちしています。
送られたお客様の気持ちになって記入したつもりでもこれではただの営業の手紙です。手書きだろうが何だろうが気持ちが届かない手紙は残念ながらゴミ箱行きです。
先日はお忙しい中お時間作ってご来店いただきありがとうございました。前回は季節に合わせたカラーでしたが、３０日が経ち色の変化も楽しめていると思います。軽めにした髪型だったのでフワっとさせることで根元の伸びも気になりにくいと思います。そういえば、教えていただいたスイーツのお店行ってみましたがおすすめの○○すごくおいしかったです。このお手紙を見て根元の伸びが気になりましたら、施術中に気になるお店のお話したいですね。それではお時間ご都合よろしい時にご来店お待ちしております。
同じカラーのお客様へのお手紙ですが届いたお客様の気持ちはどうでしょうか。
前回の施術の内容、前回の会話の一部を切り取ってお客様のお勧めに対して行動したこと、お客様をたてながら催促ではなく行動を促す内容。いやな気持になりにくい内容ですよね。しかも会話の苦手な技術者ならカラーについて、お勧めのお店についての２点が次回の会話に保証されるので何話そうかとかどんなおすすめしようかなど考えることが減るので別なことに思考が巡らせる時間が持てます。
人は誰でも承認欲求を生まれながらに持っています。自分の発信した情報も認められてり活用されているのがわかると嬉しいものです。
お客様から得た情報は体験してみるといいです。良くも悪くも経験になります。「百聞は一見にしかず」体験することは自分にとって情報という武器になりアウトプットすることでお客様も情報を得ることができます。
リピート率を上げるにあたって再来を促す手紙、メールはお願い以外の何物でもないに書くのが面倒くさいと思いながら感情のかけらも無い内容を送るのなら送らない方がいいです。
言葉は力を持っている
言葉には力があります。
コピーラーター、塾の講師、作詞家、通訳、翻訳家など言葉に責任を持って発信しなければならない人たちは言葉の持つ重要性をよく理解しているので、伝え方の技術を必ず学んでいます。
独学で行き着く方もいますが、何かしらの影響は受けていて、おおよそそれらのことは過去に偉人たちが検証して確立し、データを活用しています。
近年の代表的な方でオバマ元大統領という方がいます。
彼が大統領就任演説で次のようなことを言い、支援者は涙したといわれています。
これは私の勝利ではない。あなたの勝利だ。
オバマ元大統領就任演説
そんな彼の言葉も「ジョン・ファブロー」という演説ライターによって作られた言葉です。こちらはギャップ法という技法をが使われています
言葉のみでも力はありますが、ノンバーバルコミュニケーションを組み合わせ、声の大きさ・スピード・ジェスチャー・間を巧みに利用しています。これで国民は魅了されました。
私たち理容師・美容師も言葉に責任を持ち、カウンセリングをしていきましょう。
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