もうカウンセリング【術、やり方、コツ、簡単】に惑わされない。初動が大事

サロン内から発生する音は実は限られています。

入口の開く、閉まる
電話
シャワーを出す・止める
椅子の上げ下げ
クロスを巻く・取る
カットシザー・セニングシザー
ドライヤー
鏡を取る・置く
パーマのロッドを取る
カラーを混ぜる、ストレート・矯正の薬剤調合・処理
レジが開く・閉まる

ざっと上げただけでもこのくらいです。これらは無意識であれば通過してしまうことですが目を向けなくても得られる非常に貴重な情報です。耳から入る情報は耳に任せて、目でしか得られない情報を目で見ればよいのです。

施術、技術の遅いスタッフを目で見て「おっせ～なぁ」と思うことは職業人あるあるですが、そんなことは時計を見ればよいだけです。スタッフを見て遅いと感じた時の自分の顔を鏡で見てください。お客様に届ける素敵な顔ですか？お客様は鏡を通して私たちを見ています。担当以外のお客様も鏡越しに見ているかもしれません。私たちは常に見られています。遅いと感じた時は、始まった時間、終わった時間を確認して後でそっと早くなるコツを教えてあげてください。スタッフも見てくれているんだとなったり、やっっべ！と気づいてくれればよいです。

簡単そうに書きましたが簡単ではないです。時間がかかってあきらめかけてしまう方もいるはずです。しかし訓練すればできます。可能な限り早く訓練に取り組んだほうが良いです。こうして訓練していくことで耳から入る情報を耳に任せることができてくると、お客様と会話をしながら音に気付けるようになるし、

リンダ

奥のイスの技術者がドライヤーで乾かしているからそろそろ終わるな

とか

リンダ

シャンプー終わったお客様と同時にカット終わってクロス外したお客様がいるな

等ぼんやりと考えることができます。友達とかと話しているときに違うこと考えている自分がいるのと同じ状況です。耳だけで判断できれば全体を見なくてよくなるし、俯瞰して店を見れるようになります。目を向けなければならない情報にもっとフォーカスできます。

オチ

ついつい盛り上がってしまうと周りのことなど考えずにお客様と二人だけの時間ができてしまいます。周りから見れば異空間です。当然時間も見れていません。当然周りで何が起きているかの認識もかなり薄いです。楽しい時間はあっという間に過ぎてしまいます。しかし、あっという間に過ぎているのは二人だけで、周りのスタッフは大迷惑です。それに巻き込まれた次のお客様はさらに迷惑です。「ごめんなさい。お待たせいたしました！」と始まり次のお客様とは無口で終わったり・・・「疲れてそうだったから」・・・目も当てられません。再来を見込めるでしょうか。しかし技術者はワガママなので悪びれもせず楽しかった内容をアシスタントや別のスタイリストに報告したり。迷惑行為です。そういうことは独立してからやりましょう。

お店のコンセプトが「最低30分はカットの時間に当ててください」となっているなら私の話は身も蓋もないですが、私達はお客様の時間を頂きながら仕事させてもらっています。時間管理の必要な仕事、不特定大多数を相手にするからこそ大切な要素だと私は考えています。

私が気にしているのは「オチ」。笑わせることではなく「いかに楽しいと思えてるときに終われるか」です。落語やお笑い、歌舞伎などに用いられ次への期待感も高まるからです。これができるようになってくるとカットが「ただ時間に追われたセカセカして終わる5分」か「知識や笑い話、次への提案も含めた実のある5分」か、でお客様のとらえ方が変わってきます。盛り上がっている時こそ鏡を取りに行くことで会話を切るチャンスです。長く接客しているから丁寧なのではないです。施術中は必要なことを最大限しながら無駄を省いて納得してもらうこと。

顧客満足を謳う店もありますが、満足を叶えるのはほぼ不可能だと私は思います。満足を得るためには顧客のかなり深い所まで知り得ていないと辿り着けないし、散々時間をかけてお互煮詰めて突き詰めて、上辺だけの「満足したわ！」の言葉を信じて再来を期待したが[オチ客]になってしまったお客様は数え切れないくらいいます。

満足は難しいですが、納得なら目指せます。満足が100点ないし100点以上だったら納得は最大99点です。「いつもお任せだから」というお客様であっても「ここもうちょっとどうにかなる？」なんて出てくるのはあたりまえです。満足は一度するとさらに上を求め、もっともっととなります。でもこれって満足を得た時点では100点だったかもしれないですが「もっと」となった時点でもう納得の点数まで下がってるんですよね。だからこそ満足ギリギリまでは最大限の努力をします。人間の欲求は不思議です。