ではデータを見ながら実践です
ex1)30代女性。来店時の行動は・・・足早・周りをきょろきょろ
着席時の行動は・・・髪全体を触っている
となれば、予測できることは・・・自分に自信がある方？急いでいるのかな？自分が誰に案内されるのか見ているのかな？スタッフの行動観察？掻き上げてるってことはことはボリュームアップを狙ってる？自信の表れ？癖？右利き？カウンセリングでは時間の有無を確認してボリュームアップを狙ったパーマかカットならレイヤーを生かした右利きの方が手入れしやすい動きの出るカットにしようかな？
A1)カウンセリングの結果やはり右利きで、右に分け目ができやすいが左から髪を持ってくることでボリュームアップを狙っていた。今回はカットのみで手入れのしやすさを狙ってパーマも検討していくとのこと。足早だったのは元々みたいでしたw
ex2)40代女性。来店時の行動は・・・深く腰掛ける・足を組む・スマホをいじる
着席時の行動・・・何もしない
行動心理学を基本線で考えるなら、深く腰掛けること、スマホをいじり、着席時に何もしないのはお店への安心感・リラックスできている、足を組むことは自己顕示の表れで凛とした自分を表現したい？ではカウンセリングでは悩みを聞くことで提案をすれば任せてもらえるかな？可愛さよりもかっこよさを狙いにしてるのかな？
A2)カウンセリングの結果ほぼお任せでしたので、現状のヘアスタイルを季節に合わせてマイナーチェンジ。少し丸みを削ってシャープな感じに変更。
ex3）20代男性。深く腰掛け髪を抑えスマホで自分チェック。
ストパーかけたい？ボリュームダウン狙ってる？前髪が邪魔？
A3)カウンセリングの結果、ストパーかけたいけどお金と時間がない。元々の癖を活かしてふんわり系を薦めたが、やはりタイトな感じが良いとのことで今回はカットでボリュームダウンをしてから最後にブラントカットを入れて軽重スタイルに。
ざっとこんな感じです。初動から見るカウンセリングではそれほどズレがなく、スムーズに話が進みます。ex3）のようにタイト狙いの子にふんわりを薦めてもやっぱり拒否されました。特殊アプローチの成功率もこの3例に限れば0ですが次への提案にはなっています。別に気にもしていません。おすすめであって印象に残れば良いのです。種まきです。
行動をちらっとでも観察することで、容易に推測できる情報をお客様は与えてくれています。当然推測はあくまで推測なので想像の斜め上の回答が返ってくることも多いですが、「今日はどうしますか？」や「今のスタイルで気になっているところはありますか？」などと当たり前なカウンセリングの始まりではなく、「先程POP見ていましたが気になりましたか？」や「お時間大丈夫ですか？少しお急ぎに見えましたが。」とか、「右手で掻き上げてふわっとさせていたようですが、ボリューム感とか気になっていたりします？」などパーソナルに突っ込んだカウンセリングの始まりにすることでお客様は「そんな仕草まで見ていてくれたのか」となる方が多いです。
また、自分のお客様以外にもちょこちょこ笑顔を見せたり、ご挨拶したりしている方もいますね。この行為は「単純接触効果」「熟知性の法則」と言われ、何度も繰り返し会っていると相手の警戒心が解かれ、好意や安心に繋がる良い印象を持たれるようになります。「あの人いつもいるなぁ」や「マメだなぁ」と思われるのは、この効果が生まれていることが考えられます。長い時間接しているから安心されるわけでもないのです。
考えようによってはちょっと気持ち悪いかもしれませんが、お客様の大切な髪を担当させてもらうのですから情報は多いに越したことはないです。
いつも行ってるのにカルテやパソコンばかりを頼りに、前回の施術も覚えていないお医者さんに自分のこと任せますか？一緒のことです。もしかしたら一生担当させてもらうかもしれませんし、自分の顧客だけでなく他のお客様のことまで見れていたら、担当技術者が休んでいるときに任せてもらうきっかけ（辞めてしまった時の引継ぎ）になるかもしれません。先ほどの例をあげるなら、ちゃんと見て聞いてくれて細かいところまで覚えてるお医者さんを紹介されたら気になりますよね。
「腕が良い」だけでお客様を獲得できる時代ではなくなりました。+αが必要な時代です。お客様は私たちの知らないところで私たちの情報をキャッチして「誰か・どこか」と比較しています。
常に自分を鍛えて、お客様のために自分をバージョンアップすることでそれは自分のためになります。
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